CHAPITRE 03INNOVATIONS AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT DURABLE193.4. GESTION DES FILES D’ATTENTE AUX CAISSES Lorsque des clients ou visiteurs se déplacent en agence commerciale, ils peuvent se retrouver dans des files d’attente. Ce qui est peu agréable, surtout lors des moments de fortes affluences. La SODECI a donc recherché des solutions technologiques innovantes pour offrir un accueil de meilleure qualité pour ses clients. Elle a décidé d’expérimenter un outil novateur de gestion de la file d’attente (GFA) des clients dans sa nouvelle agence de la Riviera Palmeraie afin de :améliorer les conditions d’attente ;anticiper d’éventuelles tensions entre clients (respect de l’ordre d’arrivée);optimiser le temps d’attente selon le service consulté ;améliorer les conditions de travail des agents commerciaux de la SODECI ; diffuser des informations utiles et favoriser la communication (écrans d’informations) ; mesurer les paramètres du dispositif de prise en charge du client (temps d’attente, flux journaliers, hebdomadaires et mensuels, performance des agents d’accueil…). Fonctionnalités du système GFA :Gestion automatique du parcours client : tout visiteur de l’agence est pris en compte dès son arrivée ; Il utilise un distributeur automatique de ticket qui lui donne son ordre d’arrivée à l’agence ; La borne, dotée d’un écran tactile, propose des choix de motifs de visite (paiement de la facture, demande de branchement...) ;Diffusion d’informations sur des écrans installés au niveau des espaces d’attente (services disponibles, numéro d’appel du client, informations sur les produits et services, messages de sensibilisation) ;Prise de rendez-vous ; Mesure de la satisfaction du client ;Statistiques des visites (nombre de clients/visiteurs, selon les heures de la journée, les jours de la semaine, les semaines, les mois et les années ; temps d’attente et de traitement des demandes).Services en développement et qui devraient être disponibles dès 2017 :La borne de paiement automatique qui permettra aux clients de disposer d’un service de paiement rapide et sécurisé 24h/24 et 7j/7.UN OUTIL NOVATEUR POUR OPTIMISER LA RELATION CLIENT DE LA SODECIGFA*Borne d’enregistrement des clients* Gestion des files d’attente
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